PayPal est l’un des moyens de paiement les plus utilisés à travers le monde. Depuis des années, ce service a été adopté par des petites et grosses entreprises et surtout par les particuliers. A en croire ce qu’on peut lire sur Internet, un fossé s’est creusé entre le groupe international et leur clients.

En effet, sur nombreux site d’avis de consommateurs, la cote du géant du paiement en ligne est en chute libre. Sur le site d’avis mondial d’avis Trustpilot, plusieurs centaines d’avis négatifs de la part d’entreprises et de particuliers s’accumulent chaque jour. Une e-réputation autant altérée ne s’est jamais vue depuis 22 ans d’existence de la firme américaine.

Les commentaires négatifs ne manquent pas : « probablement le pire service client », « une véritable honte !», « une escroquerie totale», etc. peut-on lire. Les utilisateurs ne passent pas par quatre chemins. Comme l’a révélé breakingnews.fr, de plus en plus d’utilisateurs font l’objet de piratage de leurs comptes PayPal par des hackers issus majoritairement des pays de l’Est. Cette information remet en question la sécurité des centaines de millions de comptes d’entreprises et de particuliers.

Afin de comprendre ce mécontentement grandissant, j’ai pris contact avec Frédéric G., un entrepreneur de 42 ans gérant avec sa femme d’un site de vente en ligne. Il a accepté de nous faire part de son expérience avec PayPal sans tabou.

« Un véritable calvaire et la peur au ventre à chaque transaction (…) Une dette totale de prêt de 3 000 euros »

Vous avez utilisé PayPal pendant 3 mois comme professionnel, comment cette période s’est-elle déroulée ?

Il faut savoir que je suis commerçant depuis 12 ans et je n’ai jamais eu de problème avec les 6 moyens de paiement que j’utilise. D’un commun accord, nous avons décidé d’utiliser PayPal comme moyen de paiement. Ce, afin de satisfaire la demande de la clientèle et pour une question de rapidité des transactions. Avec PayPal, le paiement est instantané. Alors c’est une bonne chose. 

Quand les problèmes ont-ils commencé ?

Même pas deux semaines après notre inscription ! Nous avons effectué toute la procédure en bonne et due forme. Nous avons fourni les documents requis qui concernent l’entreprise, la vérification d’identité, etc. Au bout de 6 jours d’inscription, on a reçu notre premier litige, le premier d’une longue liste. Mon premier litige était une situation inédite en 12 ans d’activité commerciale sur internet. 

Surpris, j’avais demandé à ma femme de contacter la cliente à l’adresse mail indiquée sur son compte PayPal. A notre grand étonnement, la personne n’a jamais passé commande avec nous. Elle nous a déclaré que son compte PayPal avait été piraté et a servi à effectuer plusieurs achats frauduleux. Elle nous a envoyé une copie de la plainte à l’appui. La véritable propriétaire du compte a donc naturellement envoyé un dossier pour litige et a eu gain de cause sans même nous avoir consultés. Nous avons perdu un équivalent de 259 euros de marchandise la première fois.

Les services d’assurance PayPal ne vous ont pas dédommagés ?

Non. Parce que l’assurance qu’ils nomment « protection marchande » est destinée aux acheteurs et non aux vendeurs. C’est très simple, si, depuis son compte PayPal, un client vous fait un achat, qu’il a bien reçu chez lui et que le numéro de commande atteste la bonne réception du colis, le client peut faire une rétractation et invoquer le fait qu’il s’agit d’un achat non désirer et PayPal va replacer l’argent sur son compte en retirant sur le nôtre avec 10% de frais de traitement. 

Et même si on évoque que le fait que le colis livré ait la même « identité » que celle du compte PayPal et de l’adresse de livraison avec un numéro de suivi qui confirme la réception. On  nous a signifié que le numéro de suivi n’est pas une preuve en lui-même et que le client peut demander à récupérer sont argent. Certes, il y a un délai de rétractation de 14 jours pour les commandes passées sur internet mais PayPal n’oblige pas le client à rendre l’article. 

Donc, le client garde l’article et PayPal débite notre comte avec 10% de frais et le client reprend son argent. Nous sommes perdants dans l’histoire. Plus le temps passe et plus c’était un véritable calvaire. Nous avons la peur au ventre à chaque transaction. On avait peur de perdre de l’argent. C’est tout simplement du vol de la part du client. On pourrait porter plante, mais c’est encore plus coûteux qu’autre chose.

Quelle est la position du service client ?

Ils n’ont rien fait, l’attente est interminable et quand j’explique notre situation on nous dit à chaque fois : « on fait remonter votre dossier au service juridique et ils vont vous appeler ». Mais nous n’avons reçu aucun appel du service juridique. Quand on a fait appel aux litiges, c’est un robot PayPal qui règle les litiges. 

Nous avons reçu des mails de PayPal de résolution automatique de litige à 3 heures ou 4 heures du matin pour nous dire que le client a eu gain de cause. C’est un robot qui traite les litiges, pas un agent physique. Et quand je leur fais la réflexion, ils m’ont dit qu’une fois que c’est statué on ne peut rien faire.

Quelles ont été les conséquences pour votre affaire ?

Les chiffres sont clairs : nous avons perdu 2 856 euros de valeur en marchandises en 3 mois via des fausses déclarations dans des litiges ou des actes de pirateries. Les 2 856 euros sont sortie de notre stock et aucune assurance chez PayPal nous a aidés. Sans compter que l’on va devoir payer des taxes et des impôts, mais aussi le fournisseur. 

On va aussi payer pour de l’argent qui est jamais rentré sur le compte en banque de l’entreprise. PayPal aime bien dire sur leur site « nous sommes comme une banque », mais légalement les banques sont responsables de la sécurité des compte de leur clients et doivent faire fonctionner une assurance, mais quand on leur fait la réflexion sur le fait que des gens accèdent aux comptes des clients et font des transactions librement, l’entreprise nous a signifiés que les clients sont responsable de leurs comptes et que PayPal n’est pas une banque. La réponse est cocasse et contradictoire. Au total, nous avons accumulé une dette totale de prêt de 3 000 euros. On a arrêté d’utiliser PayPal depuis cette histoire. 

Ce témoignage n’est qu’une goutte d’eau dans l’océan de mécontentements et des mauvaises expériences des utilisateurs de la plateforme. Combien de personne sont  dans le même cas que Frédéric et sa femme ? Combien de milliers ou peut-être même de millions d’euro les commerçants ont-ils perdu en 22 ans d’existence du site ? Aucun chiffre officiel n’a été communiqué.